11.1.2015

Vaativa asiakas on vastuullinen toimija

Asiakaspalvelun kokemaa

Nykyisin asiakaspalvelu työssä työskentelevät ihmiset kokevat vaativan asiakkaan hankalana. Totuuden nimissä on sanottava, että on oikeastikin hankalia asiakkaita, mutta jätetään tämä, pieni ryhmä, pois tästä kirjoituksesta.

Asiakas, joka toivoo, että hänet huomataan, on hankala.
Asiakas, joka edellyttää, että hänen ostamansa tuote tai palvelu vastaa lupausta on hankala.
Asiakas, joka ei tiedä mitä hän tarvitsee on hankala.
Asiakas, joka tietää mitä tarvitsee on hankala.

Inhottavan pitkä luettelo, jota voisin vielä jatkaakin, mutta keskeisimmät hankaloittavat asiat ovat mielestäni nuo neljä kohtaa; toivo, edellytys, epätietoisuus ja tietoisuus.


Onko prosessi todellakin tärkeämpi kuin tyytyväinen asiakas?

Syy miksi asiakaspalvelu työtä tekevät kokevat nämä asiat hankaliksi on hyvin yksinkertainen. Lähes järjestään yritykset, varsinkin isot, ovat päättäneet prosessin olevan asiakasta tärkeämpi. Prosessin tarkoitus ei ole toimittaa asiakkaalle tuotetta tai palvelua kohtuullisella hinnalla ja hyvällä laadulla. Vaan asiakkaan tehtävä on sovittaa itsensä prosessiin ja vastaanottaa se mitä on saatavilla.

Entä asiakaspalvelijan jaksaminen ja työhyvinvointi?

Tämän ajattelutavan seuraukset näkyvät ja kuuluvat alimman suorittavan portaan taholta asiakkaalle. Tämä johtuu siitä, että usein kassat, myyjät, puhelinpalvelijat tms. ovat oikeasti insinööri- tai psykologiopiskelijoita tai jotain ihan muuta kuin se, mitä he nyt tekevät. Suuri osa on osa-aikaisessa työsuhteessa. Työn jatkuvuus on epävarmaa ja prosessit vievät voimavaroja varsinaisesta asiakaspalvelutehtävästä.

Välittääkö johto todella?

Me emme varmaankaan voi tästä syyttää pelkästään sitä alinta suorittavaa porrasta, vaan kyllä katse pitää kääntää johtoon. Ei myymälän johtoon, vaan ketjun johtoon. Sieltä tulevat tuottotavoitteet, myyntitavoitteet, ohjelmistot, ohjeet, toiset ohjeet, varaohjeet jne.

Johto on sitä mieltä, että myynti pitää olla x ja se saa maksaa y. Johto on sitä mieltä, että kaiken pitää olla laillista ja läpinäkyvää. Kuitenkin esim. arkisilla asioilla asioidessa pelkästään ruokakaupassa on ilmapiiri nykyisin ketjusta riippumatta jotenkin erikoinen. Tavaralavat ovat käytävillä, pakasteet ovat rullakoissa, myyjät ovat kiukkuisen oloisia, kamerat valvovat jokaista sisä- ja ulkopuolella, ikää kysytään lähes kaikilta jne….

Digitalisoitumisen kirot

Onhan se myönnettävä, että ohjelmat ml. kanta-asiakasjärjestelmät ovat hienoja, mutta ei asiakas niitä oikeasti kaipaa. Asiakas kaipaa hyvää palvelua, laadukkaita tuotteita ja maltillista hinnoittelua sekä tarvittaessa apua ostopäätökseen.

Yllättävää monelle on se, että pienemmät toimijat yhä edelleenkin ajattelevat vanhan aikaisesti, että asiakas on tärkeä. Se näkyy usein pienten yritysten palvelussa myönteisen piristävänä poikkeuksena.

Kanta-asiakas vai kantamaksaja?

Rahan kiilto silmissä norsunluutornissa johto kadottaa kosketuksen arkeen. Kun rahaa kilisee kassaan, ei enää kiinnostakaan se, tervehtivätkö työntekijät hyllyjen välissä asiakkaita? Asiakkaita kohdellaan kuin pelinappuloita ja kanta-asiakasjärjestelmäkin on oikeastaan tarkoitettu asiakkaiden ostokäyttäytymisen tutkimiseen ja hyödyntämiseen. Asiakkaille verhoillaan kanta-asiakasjärjestelmän hyödyt ja ketjun johto saattaa jopa suoraan myöntää sen, että tiettyjen tuotteiden/palveluiden hintaa on korotettu, koska niistä saa jopa x % alennuksen. 

Kilpailu, tervetuloa!

Vaikka ketjujen johdossa isomahainen päättäjä viis veisaa asiakkaan todellisesta kokemuksesta asioidessaan, nöyryyden paikka koittaa aikanaan, sillä kysynnän ja tarjonnan laki laittaa vielä kontilleen. Joku toinen ketju tekee asiat paremmin ja ylimielisen ketjun likimonopolimainen asema järkkyy. 

Asiakas, kuluttaja: muista arvot!

Tässä kysytäänkin meidän kuluttajien todellista arvopohjaa. Millaisia tahoja haluamme suosia? Arvostammeko aidosti sen pienemmän liikkeen asiakasystävällisyytta, ihminen kohtaa ihmisen -asennetta, niin paljon, että olemme valmiita maksamaan myös hiukan enemmän. Vai olemmeko tekopyhiä isossa mittakaavassa oman euromääräisen hyödyn nimissä, vaikka palvelu olisikin huonoa? 

Asiakaspalvelijoita on erilaisia

Rivityöntekijöissä on poikkeamia suuntaan ja toiseen, olipa johtaminen kuinka hyvää tai huonoa. Mutta keskimäärin ilmapiiri on kuitenkin mitattavissa ja yksittäiset työntekijät ovat laajemmin katsottuna johdon kypsyyden lasikaton rajoittaman hyviä tai huonoja. Johdon arvopohja, joka toteutuu arjessa on kuitenkin se todellisuus - eivät hurskaat korulauseet! 

Päämääränä onnellisuus


Ihminen haluaa olla onnellinen! Onnellisuutta lisää hyvät kohtaamiset ihmisten välillä! Ehkäpä ketjupomotkin tämän tosiasian saavat vielä kokea nahoissaan? 

Blogin kirjoittajat_

Kari Harjula, uravalmentaja, NTM
Juha "Vauhtipyörä" Ahola. Vauhtipyörä Ahola Oy, Asiakaspalvelu- ja myyntikouluttaja, NTM



Ei kommentteja: