16.1.2012

LAADUKAS KOHTAAMINEN KORTILLA

Laadukas asiakkaan kohtaaminen on yhä harvinaisempaa. Kaupat, pankit, sairaalat, liikennöitsijät, julkiset virastot.... luetteloa voisi jatkaa hyvin pitkään, ovat olleet viime aikoina esillä asiakaspalvelun heikkouden vuoksi enemmän kuin koskaan aiemmin.
Kun huomioidaan ne toimenpiteet mitä väitetään palveluntuottajien tahoilta tehdyksi asiakaspalvelun laadun parantamiseksi tämä kuulostaa oudolta.

Palveluntuottajat suuntaavat voimavaroja sähköisiin asiakaspalveluihin ja henkilökohtainen yhteys on palveluntuottajalle usein rasite.

ASIAKASPALVELIJAN TYÖ ON VAATIVAA
Asiakaspalvelija kohtaa päivittäin erilaisia ihmisiä erilaisine tarpeineen. Kohtaamisessa on kyse ongelman ratkaisemisesta ja tämä edellyttää asiakaspalvelijalta myötäsyntyisiä ominaisuuksia ihmisten kohtaamiseen liittyen.

ASIAKASPALVELIJAN TYÖ ON USEIN ALIARVOSTETTUA
Asiakaspalvelu on aliarvostettua usein kahdelta suunnalta; asiakkaiden ja palveluntuottajan taholta. Asiakas turhautuu tilanteessa, jossa hän ei koe saavansa ongelmaansa ratkaistua. Ongelman ratkaisu on usein riippuvainen palveluntuottajan tavasta ohjeistaa toiminnoista vastaavat henkilöt luoden järjestelmiä, joissa mallinnetaan sähköistenpalveluiden kaavamaisuutta unohtaen, että oikeat ihmiset eivät ole läheskään aina niin yksioikoisia kuin asiakkuudenhallintajärjestelmät ovat.

ASIAKASPALVELIJAN TYÖ ON AINA TÄRKEÄÄ
Hyvä asiakaspalvelutilanne hyödyntää palveluntarjoajaa monella tasolla. Mielestäni vielä tärkeämpää on se, että hyvä asiakaspalvelija saa aidosti kohtaamansa henkilön ongelman ratkaistua.
Hyvän asiakaspalvelun jälkeen asiakas on ostohalukkaampi, terveempi, tyytyväisempi, iloisempi jne.

ASIAKASPALVELIJAN TURHAUTUMINEN
Viime aikaisissa uutisoinneissa on viitattu jonkin verran siihen, että palveluntuottaja ei tarjoa aidosti mahdollisuutta tuottaa laadukasta asiakaspalvelua.
Tänään 16.1.2012 Etelä-Suomen Sanomat kirjoitti (artikkeli nähtävillä vain digilehdessä), että hoiva-alalla valituksia aluehallintovirastoon tekevät määrällisesti hoitohenkilökunta, kuin potilaat tai omaiset. Hoitohenkilöstö, joka valittaa työolosuhteista ja niiden vaikutuksesta asiakkaiden hoitoon, tulee työnantajien silmissä ei toivottuja. Esim. määräaikaiset työsuhteet katkeavat ja urakierto heikkenee.
Hoiva-alalla asiakaspalvelu on kirjaimellisesti elintärkeää.
Voimme arvottaa asiakaspalvelutehtävien tärkeyttä eri aloilla (mm. kauppa, hallinto) luoden erilaisa mittareita. Yhdistävänä tekijänä on asiakaspalveluhenkilön kiinnostus varsinaista tehtäväänsä kohtaan ja välittäminen tekemisen kohteesta eli asiakkaasta.

KIINNOSTUS JA VÄLITTÄMINEN
Asiakaspalveluhenkilön ollessa aidosti kiinnostunut tehtävästään ja välittäen tekemisen kohteesta on tärkein asia hallinnassa. Erityiset alakohtaiset taidot ja osaaminen ovat luonnollisestikin tärkeät ja merkittävät, mutta huippuosaaminen ilman laadukasta asiakkaan kohtaamista saattaa aiheuttaa varsinaisen osaamisen mitätöinnin asiakkaan taholta. Hyväksi koettu asiakaspalvelutilanne vähentää alakohtaisten taitojen merkitystä.

KIINNOSTUS ASIAKASPALVELUA KOHTAAN
Kiinnostus hyvää asiakaspalvelua kohtaan vaikuttaa lisääntyneen. Asiakaspalvelijoiden vähentyminen on lisännyt kohtaamisen tarvetta ja merkitystä.
Esimerkiksi Savon Sanomat on järjestänyt kyselyn aiheesta (SS) nyt tammikuussa.
Toivottavasti kiinnostuksen kasvu vaikuttaa myös laajasti koulutukseen ja työpaikkojen toimintamalleihin.

KANTA-ASIAKKUUS
Varsinkin suuret kauppaketjut ovat käyttäneet väärin asiakkaiden luottamusta, tuottamalla kalliin järjestelmän, kerätäkseen hyvinkin yksityiskohtaisia asiakastietoja. Lisäksi kauppaketjut väittävät, että tietoja ei käytetä, vaikka niitä kerätään.
Totuus jää nähtäväksi, mutta ainakin tietosuojavaltuutettu on puuttunut kaupan tapaan toimia (ESS).
Lisäksi kanta-asiakasjärjestelmien korkeat kustannukset nostavat hintoja (YLE).
Asiakaspalveluun kanta-asiakkuus tuntuu vaikuttavan siten, että mitä enemmän kortti ohjaa ostokäyttäytymistä, niin sitä enemmän asiakas pääsee palvelemaan itseään.

IHMINEN VS. IHMINEN
Kankeista järjestelmistä huolimatta lähes päivittäin osuu kohdalle tilanne, jossa asiakaspalvelija täyttää vaativankin asiakkaan tarkastelun lähtökohdat. Itse ilahdun aina kun saan hyvää palvelua ja annan siitä myös mielelläni mahdollisuuden mukaan palautteen.

Laadukkaassa asiakkaan kohtaamisessa kyse on siitä, että miten ihminen kohtaa toisen ihmisen.

Ei kommentteja: